Jeff Thompson Ph.D.

Die 5 Kernkompetenzen der Geiselnehmer

Wir sind alle in Krisensituationen verwickelt und lernen die Fähigkeiten, um aus ihnen herauszukommen

Das Ziel in Krisensituationen bei Strafverfolgungsbehörden, in denen Krisen- und Geiselnehmer eingesetzt werden, besteht darin, a zu beeinflussen Verhaltensänderung in jemandem, um freiwillige Einhaltung zu erlangen. Obwohl diese Aussage anfangs voller Fachsprache klingt, bedeutet dies einfach, eine Reihe von Fähigkeiten einzusetzen, um eine Person dazu zu bringen, nicht mehr so ​​zu handeln, wie sie oder er es derzeit ist, und diese Person dann dazu zu bringen, so zu handeln, wie Sie es möchten.

Jeff Thompson
In Krisenstuationen können Emotionen die Handlungen einer Person zum Nachteil des rationalen Denkens bestimmen.
Quelle: Jeff Thompson

Das Folgende sind die Kernkompetenzen, die in der Anfangszeit vermittelt werden Kurse für Strafverfolgungskrisen und Geiselnahme weltweit. Obwohl Sie als Leser höchstwahrscheinlich niemals mit jemandem verhandeln werden, der droht Selbstmord Wenn Sie auf dem Rand einer Brücke stehen oder behaupten, wenn ihre Forderungen nicht erfüllt werden, nehmen sie jemandem das Leben, beschäftigen Sie sich täglich mit Ihren eigenen Krisensituationen. Dies reicht von Entscheidung fällen Strategien bei der Arbeit, Anweisungen an Mitarbeiter geben, ein Verkaufsgespräch führen, Vertragsbedingungen aushandeln (z. B. ein Haus) und Finanz- und Budgetpläne festlegen.

Der verbindende Faktor ist, dass in Krisensituationen die Handlungen einer Person durch ihre Emotionen zum Nachteil des rationalen Denkens diktiert werden. Ein effektiver Krisenverhandler versucht daher, die negativen Emotionen, die das Handeln der Person bestimmen, zu reduzieren und einen rationaleren Denkprozess wiederherzustellen, indem er die folgenden Fähigkeiten einsetzt.



Die Fähigkeiten sind aktives Zuhören, Zeit nutzen, demonstrieren Empathie und Aufbau einer Beziehung, Beeinflussung der anderen Person und des Konzepts der Kontrolle. Jede Fähigkeit wird weiter unten diskutiert.

von @ PaulMcGeal / Twitter
Diese Fähigkeiten zur Krisenkommunikation wurden kürzlich am Werner Institute der Creighton University vorgestellt.
Quelle: von @ PaulMcGeal / Twitter

Aktives Zuhören

Einfach ausgedrückt ist aktives Zuhören die wichtigste Kommunikationsfähigkeit, die ein Krisenverhandler nicht nur einsetzen, sondern auch richtig einsetzen muss. Die Mikrokompetenzen des aktiven Zuhörens umfassen: Verwenden offener Fragen, emotionale Kennzeichnung, Spiegeln / Reflektieren, Schweigen und Paraphrasieren (Lesen Sie hier mehr). Aktives Zuhören ermöglicht es dem Verhandlungsführer, wichtige Informationen von der anderen Person zu sammeln (in Bezug auf Verhandlungen werden sie als die Interessen hinter den Positionen bezeichnet), während es ebenso wichtig ist, Empathie und Rapport zu demonstrieren.

Aktives Zuhören ist wichtig, da es der Person in der Krise ermöglicht, weiter zu sprechen. Das ist eine gute Sache - denken Sie an das letzte Mal, als Sie in einer Krise waren, wollten Sie mit der anderen Person sprechen oder zuhören (Hinweis: Die Antwort ist, dass Menschen in der Krise sprechen wollen - nicht zuhören!). Durch aktives Zuhören kann die andere Person sprechen, und Ihre kurzen Kommentare lassen sie wissen, dass sie gehört werden. Dies reduziert ihre negativen Emotionen.

Der Schlüssel zum effektiven Zuhören liegt darin, dass die Mikrokompetenzen zusammen genutzt werden. Es geht nicht nur darum, sie zufällig zu analysieren, sondern es muss strategisch sein. Verwenden Sie beispielsweise ein emotionales Label, gefolgt von einer offenen Frage. "Du klingst verärgert, was ist als nächstes passiert?"



Denken Sie einen Moment darüber nach. Das emotionale Etikett informiert die Person darüber, dass Sie ihre Emotionen verstehen, und die offene Frage lädt sie ein, weiter zu sprechen. Vertrauen Sie mir, das ist wirklich wichtig.

Zeit

Die Zeit soll der größte Verbündete eines Verhandlungsführers sein. Das heißt einfach Dinge verlangsamen anstatt zu versuchen, eine schnelle Lösung zu finden. Wenn Sie den Prozess beschleunigen, werden nur die negativen Emotionen verstärkt. Wir bringen den Verhandlungsführern der Polizei das LENS-Modell (Law Enforcement Negotiation Stairway) bei, das unsere Verhandlungsführer daran erinnert, es zu verlangsamen. Ähnlich wie es sinnvoller ist, beim Treppensteigen Schritt für Schritt vorzugehen, ist es sinnvoll, einen Schritt nach dem anderen zu tun Zeit, wenn versucht wird, freiwillige Compliance zu erreichen.

Die Schritte zum LENS-Modell sind:

  1. Kommunikation: Hör mehr zu als du redest
  2. Verhandlung:Erlauben Sie der Person, Teil des Entscheidungsprozesses zu sein
  3. Gewinnung freiwillige Einhaltung:Denken Sie daran, das ist Ihr Ziel! .

Die Verwendung jedes Schritts verlangsamt den Prozess und ermöglicht die Verwendung der anderen vier Fähigkeiten.

LENS-Modell, Jeff Thompson.
Quelle: LENS Model, Jeff Thompson.

Empathie und Rapport

Wenn wir als Verhandlungsführer versuchen, eine Verhaltensänderung in der Person zu beeinflussen, ist es notwendig, ihre aktuellen Emotionen und Verhaltensweisen zu verstehen. Empathie ist genau das - die Perspektive eines anderen sehen und verstehen. Sie brauchen dies, um ein effektiver Verhandlungsführer zu sein, und Sie müssen es demonstrieren, indem Sie sich Zeit zum Zuhören nehmen (ja, hier entwickelt sich ein Muster - jede der fünf Fähigkeiten arbeitet voneinander ab). Lesen Sie hier mehr über die allgemeine Bedeutung von Empathie (Wirklich, ich schlage vor, Sie lesen es).

Baubericht beinhaltet, der Person Ihre zu geben Beachtung, positiv zu sein und Ihre Kommunikation zu koordinieren. Es ist keine Überraschung, dass der Rapport stark vom aktiven Zuhören abhängt. Damit der Aufbau eines Rapports effektiv ist, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre verbale und nonverbale Kommunikation ist kongruent. Dazu gehören Ihr Sprachton, offene Gesten und Augenkontakt.

@ NYPDnews / Twitter
Aktive Zuhörfähigkeiten, einschließlich des Demonstrierens von Empathie und des Aufbaus von Beziehungen, wurden kürzlich der gesamten Rekrutierungsklasse der New Yorker Polizeibehörde (mehr als 1.200 Personen) beigebracht.
Quelle: @ NYPDnews / Twitter

Beeinflussen

Durch die Verwendung der vorherigen Fähigkeiten können Sie als Verhandlungsführer die Situation deeskalieren. In polizeilichen Situationen sind wir da, um zu verhandeln und zu versuchen, die unmittelbare Krise zu lösen. Es hat einen Zweck, den Prozess zu verlangsamen und aktives Zuhören zu verwenden, um Empathie zu demonstrieren und Rapport aufzubauen - es geht nicht nur darum, diese Verbindung mit ihnen aufzubauen. Die Verhandlung 101 sagt uns, dass wir ein Ziel haben und es nicht aus den Augen verlieren sollen. Dies gilt auch für andere Verhandlungen. Sie versuchen etwas zu bekommen.

Gary Noesner, im Ruhestand FBI-Verhandlungsführer, erklärt dies mit folgenden Worten:

"Wir alle müssen gut zuhören und lernen, unser Einfühlungsvermögen und Verständnis für die Probleme, Bedürfnisse und Probleme anderer zu demonstrieren. Nur dann können wir hoffen, ihr Verhalten positiv zu beeinflussen."

Steuerung

Wenn sich eine Person in einer Krise befindet, besteht die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Gefühl hat, dass etwas Wichtiges fehlt - Kontrolle. Eine Person in einer Krise hat oft das Gefühl, keine Kontrolle über ihr Leben zu haben, und das ist es, was sie in eine Krise treibt. Es ist entscheidend, diese Person in den Entscheidungsprozess einzubeziehen, um letztendlich das zu bekommen, was Sie wollen. Bei nichtpolizeilichen Verhandlungen wird es höchstwahrscheinlich darum gehen, „ein wenig zu geben“, um „ein wenig zu bekommen“. Es heißt Verhandlung aus einem Grund. Lassen Sie die Person Teil des Prozesses sein (anstatt zu fordern). Das Zulassen, dass sie Teil des Prozesses sind, beginnt damit, dass sie sprechen, und setzt sich fort, dass sie Teil des Verhandlungsprozesses sind.

Eines der ersten Dinge, die wir Polizisten beibringen, ist, dass es nicht bedeutet, die Kontrolle aufzugeben, wenn Sie der anderen Person ein Gefühl der Kontrolle geben. Dies gilt auch für Sie, wenn Sie in eine Krisensituation verwickelt sind, in der Sie auch verhandeln. Das Ziel ist die freiwillige Einhaltung (beachten Sie den freiwilligen Teil davon). Letztendlich müssen Sie entscheiden, welche anderen Optionen Sie haben und was für Sie am besten ist.

Denken Sie daran, dass Sie auch die Kontrolle über sich selbst behalten müssen - insbesondere über Ihre Emotionen. Emotionen sind ansteckend, und wenn Sie in eine Krisensituation geraten, in der die Handlungen der anderen Person von einer Vielzahl negativer Emotionen bestimmt werden, möchten Sie sicherstellen, dass Sie nicht in ihre Emotionen verwickelt werden. Eher indem du dich kontrollierst (Sprachton und andere nonverbale Hinweise) Ihre Ruhe kann helfen, die angespannte Situation zu deeskalieren.

Fazit

Krisenverhandlungen in der Strafverfolgung erfordern zunächst viele Stunden Schulung und dann fortgesetzte Übung durch die eigenen Werdegang. Die Praxis beinhaltet Rollenspiele und Szenarien und ist gleichzeitig auf dem neuesten Stand der Forschung. Diese Situationen sind oft buchstäblich Leben und Tod. Es wurde nachgewiesen, dass die in diesem Artikel genannten Fähigkeiten dazu beitragen, freiwillige Compliance zu erreichen und den Schaden für die Beteiligten zu verringern. Wenn diese Fähigkeiten in diesen Situationen funktionieren, können sie Ihnen in Ihrer nächsten Krise sehr gut helfen. Alles was es braucht ist Übung.

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