Judith E. Glaser

Tote Winkel

Alte Gewohnheiten beleuchten.

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Vor drei Jahrzehnten wurde ich von Union Carbide beauftragt, mit 17 hochrangigen Vertriebsmitarbeitern zusammenzuarbeiten, die Gefahr laufen, ein Angebot für einen Schlüsselvertrag zu verlieren. Meine Aufgabe war es herauszufinden, wie sie ihr Spiel verbessern und die anderen sieben Konkurrenten schlagen konnten. Es wäre mein erstes Experiment in Conversational Intelligenz.®

Zwei Wochen lang hatten die Führungskräfte potenzielle Gespräche mit „Kunden“ im Rollenspiel und ich zeichnete auf, was sie sagten. Die Muster waren klar: Die Führungskräfte verwendeten 85 Prozent der Zeit „aussagekräftige Aussagen“ und ließen nur 15 Prozent für Fragen übrig. Und fast alle Fragen, die sie stellten, waren tatsächlich getarnte Aussagen. Sie redeten und redeten und versuchten, ihre Kollegen zu ihrem Standpunkt zu bringen - und dachten die ganze Zeit, dass sie immer noch gute, produktive Gespräche führten.

Nachdem wir Tausende von Führungskräften in ähnlichen, realen Situationen beobachtet haben - von der Prospektion über Leistungsüberprüfungen, Geschäftsentwicklung bis hin zu Innovation - Ich kann Ihnen sagen, dass dies ein häufiges Problem ist. Die Leute denken oft, dass sie miteinander reden, wenn sie wirklich reden Vergangenheit gegenseitig. Sie führen Monologe, keine Dialoge.



Dafür gibt es eine biologische Erklärung: Wenn wir uns ausdrücken, geben unsere Körper ein höheres Maß an Belohnung frei Hormoneund wir fühlen uns großartig. Je mehr wir reden, desto besser fühlen wir uns. Unser Körper sehnt sich so hoch und wir werden blind für die Gesprächsdynamik. Während wir belohnt werden, fühlen sich die Menschen, mit denen wir sprechen, möglicherweise abgeschnitten, unsichtbar, unwichtig, minimiert oder zurückgewiesen, wodurch dieselben Neurochemikalien wie bei körperlichen Schmerzen freigesetzt werden.

Das Gefühl der Ablehnung versetzt die Menschen in eine „Kampf-oder-Flucht“ -Reaktion, bei der Cortisol freigesetzt wird, das das System überflutet und den präfrontalen Kortex oder das exekutive Gehirn abschaltet und die Amygdala oder das limbische Gehirn übernehmen lässt. Um die Konversationsherausforderungen zu verschärfen, trennt das Gehirn etwa alle 12 bis 18 Sekunden die Verbindung, um sie zu bewerten und zu verarbeiten. Daher zahlen wir oft so viel Beachtung zu unseren eigenen Gedanken wie zu den Worten anderer Menschen.

Das sind natürliche Impulse. Aber wir müssen lernen, sie zu meistern, denn durch klare, mitfühlende, nicht wertende wechselseitige Kommunikation werden Geschäfte getätigt, Projekte ausgeführt und Gewinne erzielt.

Erkennen Sie Ihre blinden Flecken. Hören Sie auf anzunehmen, dass andere sehen, was Sie sehen, fühlen, was Sie fühlen, und denken, was Sie denken (das ist selten der Fall). Ihre blinden Flecken führen dazu, dass Sie diese Emotionen nicht erkennen, wie z Angst und Misstrauen, ändern Sie, wie Sie und andere die Realität interpretieren und über sie sprechen. Sie denken, Sie verstehen und erinnern sich daran, was andere sagen, wenn Sie sich wirklich nur an das erinnern, was Sie sagen denken über das, was sie sagen.



Unterschätzen Sie nicht Ihre Neigung zu blinden Flecken im Gespräch. Achten Sie auf die Zeit, in der Sie den Gesprächsraum „besitzen“, und minimieren Sie sie. Teilen Sie diesen Bereich, indem Sie offene Entdeckungsfragen stellen, auf die Sie die Antworten nicht kennen, damit Sie neugierig bleiben. Hören Sie dann nicht wertend auf die Antwort und stellen Sie weitere Fragen.

Durch CoachingDas Verkaufsteam von Union Carbide bemerkte, dass es Annahmen traf, falsch interpretierte und zu Schlussfolgerungen kam. Sie stellten Entdeckungsfragen und achteten genau auf die Antworten ihrer Kunden, was ihren Bezugsrahmen erweiterte und ihnen neue Einblicke in Bedürfnisse und Möglichkeiten gab. Dabei präsentierten sich die Führungskräfte als gesprächsintelligente Partner, nicht als Verkäufer - und gewannen den Auftrag.

Süchtig danach, richtig zu sein

Wenn Sie sich in einer angespannten Besprechung befinden und versuchen, Ihre Position zu verteidigen, und fühlen, wie Sie an Boden verlieren, wird Ihre Stimme lauter. Sie sprechen über einen Kollegen und korrigieren dessen Standpunkt. Sie drücken zurück, sodass Sie versuchen, alle davon zu überzeugen, dass Sie Recht haben. Es fühlt sich an wie ein außerkörperliche Erfahrung - und in vielerlei Hinsicht ist es: In Bezug auf die Neurochemie wurde Ihr Gehirn entführt.

In Situationen von hoch Stress, Angst oder Misstrauen, das Hormon und der Neurotransmitter Cortisol überfluten das Gehirn. Exekutivfunktionen Das hilft uns dabei, fortgeschrittene Denkprozesse wie Strategie, Vertrauensbildung und Mitgefühl abzuschalten. Und die Amygdala, unser instinktives Gehirn, übernimmt. Der Körper trifft eine chemische Entscheidung darüber, wie er sich am besten schützen kann - in diesem Fall vor dem Schande und Machtverlust, der mit Unrecht verbunden ist - und infolgedessen sind wir nicht in der Lage, unsere Emotionen zu regulieren oder die Lücken zwischen Erwartungen und Realität zu schließen. Daher verwenden wir standardmäßig eine von vier Antworten: Kampf (argumentieren Sie weiter), Flug (zum Gruppenkonsens zurückkehren und sich dahinter verstecken), einfrieren (Lösen Sie sich vom Argument, indem Sie die Klappe halten) oder beschwichtigen (Machen Sie sich mit Ihrem Gegner nett, indem Sie ihm einfach zustimmen).

Diese schädlichen Reaktionen verhindern den ehrlichen und produktiven Austausch von Informationen und Meinungen. Ich finde die Kampfreaktion bei weitem die schädlichste für Beziehungen; es ist leider auch das häufigste. Dies ist teilweise auf einen anderen neurochemischen Prozess zurückzuführen. Wenn Sie streiten und gewinnen, flutet Ihr Gehirn mit verschiedenen Hormonen - Adrenalin und Dopamin, wodurch Sie sich gut, dominant und sogar unbesiegbar fühlen. Es ist ein Gefühl, das wir replizieren möchten. Wenn wir uns das nächste Mal in einer angespannten Situation befinden, kämpfen wir erneut - und werden süchtig danach, Recht zu haben.

Viele erfolgreiche Führungskräfte leiden darunter Sucht. Sie sind in der Lage, für ihren Standpunkt zu kämpfen (was oft richtig ist), und sind sich dennoch nicht bewusst, welche dämpfenden Auswirkungen ihr Verhalten auf die Menschen in ihrer Umgebung hat. Während eine Person ihre Dominanz hoch schätzt, werden andere in die Unterwerfung getrommelt und erleben den Kampf, die Flucht, das Einfrieren oder die Beschwichtigungsreaktion, was ihre kollaborativen Impulse verringert.

Glücklicherweise gibt es ein anderes Hormon, das sich genauso gut anfühlt wie Adrenalin - Oxytocin. Es wird durch menschliche Verbindung aktiviert und öffnet die Netzwerke in unserem exekutiven Gehirn oder präfrontalen Kortex und erhöht unsere Fähigkeit zu vertrauen und uns für das Teilen zu öffnen. Ihr Ziel sollte es sein, die Produktion von Oxytocin in sich selbst und in anderen zu fördern und gleichzeitig (in der Kommunikation) diese Spitzen von Cortisol und Adrenalin zu vermeiden.

Drei Übungen, die Sie heute versuchen sollten, um Ihre Sucht nach Recht zu heilen

1. Legen Sie die Einsatzregeln fest. Wenn Sie in eine Besprechung gehen, die schwierig werden könnte, erläutern Sie zunächst die Regeln für das Engagement. Lassen Sie alle Wege vorschlagen, um ein produktives, integratives Gespräch zu führen, und schreiben Sie diese Ideen auf, damit jeder sie sehen kann. Zum Beispiel könnten Sie zustimmen, den Menschen zusätzliche Zeit zu geben, um ihre Ideen zu erklären und ohne Urteil zuzuhören. Diese Praktiken wirken der Tendenz entgegen, in schädliche Gesprächsmuster zu verfallen. Überlegen Sie anschließend, wie es Ihnen und der Gruppe ergangen ist, und versuchen Sie, es beim nächsten Mal noch besser zu machen.

2. Hören Sie mit Mitgefühl zu. Bemühen Sie sich in Einzelgesprächen bewusst, weniger zu sprechen und mehr zuzuhören. Je mehr Sie über die Perspektiven anderer Menschen lernen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Mitgefühl für sie empfinden. Und wenn Sie das für andere tun, möchten sie es für Sie tun und einen tugendhaften Kreis bilden.

3. Planen Sie, wer spricht. In Situationen, in denen Sie wissen, dass wahrscheinlich eine Person ein Gespräch dominiert, schaffen Sie Möglichkeiten für alle, zu sprechen. Bitten Sie alle Parteien, herauszufinden, wer im Raum wichtige Informationen, Perspektiven oder Ideen zum Teilen hat. Listen Sie sie und die Bereiche, über die sie sprechen sollten, auf einem Flipchart auf und verwenden Sie diese als Ihre Agenda. Öffnen Sie das Wort für verschiedene Redner, stellen Sie offene Fragen und machen Sie sich Notizen.

Anschließen und Verbindung mit anderen übertrumpft Konflikt. Ich habe festgestellt, dass selbst die besten Kämpfer - die sprichwörtlich klügsten Leute im Raum - ihre Sucht nach Recht brechen können, indem sie sich stattdessen auf dieses Oxytocin-induzierende Verhalten einlassen.

Judith E. Glaser ist CEO von Benchmark Communications, Inc. und Vorsitzende des Creating WE® Institute. Sie ist Organisationsanthropologin und Autorin des Bestsellers Conversational Intelligence, wie großartige Führungskräfte Vertrauen aufbauen und außergewöhnliche Ergebnisse erzielen (Bibliomotion, 2013) und Berater von Fortune 500-Unternehmen. www.creatingwe.com; www.conversationalintelligence.com; [email protected].

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